共享经济背景下网约车使用情况调查研究报告(2)

作者:网站采编
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摘要：二、网约车使用中存在的问题及原因 （一）存在的问题 通过调查问卷、访谈和查阅相关资料，当前网约车发展中主要存在以下一些问题：一是乘车安全和

二、网约车使用中存在的问题及原因

（一）存在的问题

通过调查问卷、访谈和查阅相关资料，当前网约车发展中主要存在以下一些问题：一是乘车安全和个人信息安全存在隐患。从调查问卷汇总情况看，个人信息泄露、车辆信息不一致、发生交通事故、司机疲劳驾驶等问题反映较为突出，半数左右的用户表示遇到过类似问题。二是司机服务差。有近三分之一的被试反映，网约车司机存在与乘客争吵、随意取消乘客订单、开车打电话看手机、边开车边接单、不熟悉路线过分依赖导航等问题。三是等候时间过长。有84.2%的被试表示遇到过此问题，有的是叫车时间过长，主要是在上下班高峰、恶劣天气时或偏僻地点会遇到；有的是叫车后等车时间长，主要是软件派的车距离自己较远，APP上显示的预计到达时间不准确（如显示3分钟，结果15分钟才到）。四是乘坐网约车议价。在一些极端天气或者上下班高峰期，网约车很难叫到，一般需要议价后才可能叫到车，接近30%的被试对此不合理，认为是变相涨价。

（二）原因分析

网约车使用中存在的上述问题，主要有以下几方面原因：一是政府有关部门监管不完善。地方政府出台的有关规范网约车发展和网约车经营行为的政策规定，有的比较原则，缺乏细化的操作办法；有的虽有细化规定，但实施落地需要一定时间；对一些违反规定的网约车及平台处罚措施缺失。二是网约车平台存在管理漏洞。有的平台管理制度不健全，对车辆和司机资质审查把关不严格，对乘客投诉做不到及时有效处理，对网约车议价行为缺乏约束；一些平台派车软件不好用，定位不准、更新不及时，派的车较远，乘客等候时间较长。三是有的网约车司机素质不高，未经过专业培训，缺乏服务意识；平台对司机服务缺乏有效的考核监督，对司机失信和不礼貌行为等缺乏处罚规定或处罚不够。四是乘客维权意识和风险防范意识仍然不足。调查问卷显示，31.9%的被试乘坐网约车遇到问题时会选择 “忍气吞声”，10.5%的被试表示乘坐网约车时不会采取任何风险防范措施。

三、对网约车使用和发展的建议

通过上述对网约车使用情况和存在问题及原因的分析，对网约车使用和发展提出以下建议。

（一）政府部门完善政策、加强监管，引导网约车健康发展

网约车行业的健康发展，离不开政府部门的政策引导和有效监管。政府部门要切实履行规范发展网约车的主体责任，尽量细化相关政策规定，采取有效措施促进现有的政策规定尽快实施落地，使网约车运营“有规可循”；同时加强监督检查，建立常态化的网约车安全检查机制，杜绝非法运营，将所有网约车及驾驶者纳入合法合规运营监管范围，确保“违规必究”。

（二）网约车平台加强安全风险防控，确保用户乘车和信息安全

网约车平台作为经营主体，在确保用户乘客和信息安全中负有不可推卸的主体责任。尽快落实国家对于车辆和司机管理的政策要求，确保车辆和司机都能做到持证运营、合规运营。加强运营中安全风险防控，制定相关制度，通过平台及服务终端，对接单司机进行人脸识别，对车辆运行实时动态监控，避免出现线上线下车辆信息不一致、注册接单司机和驾驶员不一致问题。优化完善一键报警功能，避免或减少伤害。严格限制用户信息采集和使用范围，除配合国家有关部门外不得向第三方随意提供用户信息，确保用户信息安全。

（三）网约车平台改进服务，满足更多用户品质化个性化需求

一方面，网约车平台通过市场调研，加大对网约车使用率不高的服务群体和服务场景服务力度，比如推出针对中老年群体的特色产品，推出针对私家车车主限行时的特色产品，吸引更多的消费者。另一方面，加强管理、改进服务，提升服务品质和用户乘车体验，比如，加强对车辆司机的培训考核管理，强化司机的服务意识，加大对司机失信行为和不礼貌行为处罚力度，严厉打击司机拒载、绕路、挑客、乱收费行为；优化APP软件功能，合理派单减少用户等待时间，司机载客运营时平台不得推送新的运营信息；完善乘客投诉处理机制，投诉的服务质量问题限定在10日内答复解决。

（四）加大宣传教育力度，促进乘客提高安全意识和维权意识，加强安全风险防范

通过网络、电视、海报等宣传方式进行宣传，增强乘客的安全意识、维权意识和风险防范意识。引导乘客在使用网约车服务时认真检查核对车辆信息是否与线上接单车辆一致，检查车辆和司机是否持证运营；在夜间和偏僻路段及时告知亲友车辆信息；学会使用一键报警功能等。面对个人权益受到侵犯时，选择报警或向平台及有关部门投诉，监督平台尽快解决问题、堵塞漏洞。

文章来源：《时代报告》 网址: http://www.sdbgzz.cn/qikandaodu/2020/1106/917.html

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